Parcours Client Mobile : qu’est ce qui bride vos performances ?

Parce qu’ils multiplient les micro moments, les utilisateurs ont, au fil des mois, clairement intégré le mobile à leur Parcours d’achat. Pourtant, si le smartphone est un générateur de trafic supplémentaire ; en terme de conversion, le potentiel reste entier. En cause, un Parcours client parfois trop complexe, trop long, trop insecure. Dans sa dernière étude, TapBuy a étudié les 50 sites M-Commerce les plus performants afin d’identifier ce qui freine les mobinautes. Plongée au cœur du parcours client mobile.

Mobile : oui au trafic, non aux conversions !

Consulté plus de 160 fois chaque jour, le mobile draine, aujourd’hui, 42% du trafic généré par les E-Commerçants. Pourtant, en terme de conversions, la Fevad estime que les ventes mobile n’excèdent pas 7% du volume total. Un constat qui laisse présager d’un vaste potentiel pour peu que les annonceurs parviennent à cerner les freins des consommateurs.

C’est justement l’objet de l’étude menée par TapBuy, qui a passé en revue les 6 étapes majeures du Parcours Client Mobile : les descriptions produits, le panier, l’identification et la livraison, le paiement et le design. Conclusion de celle-ci, la Fnac proposerait l’expérience client mobile la plus appréciée, suivie par les sites dédiés au sport.

Parcours Client Mobile, gare à la création de compte !

Parmi les 76 critères de performance passés en revue, l’un s’impose comme un véritable frein à la transformation : la création de compte, ou plus largement l’identification. Notée 39/ 100, cette étape se révèle à la fois complexe, longue et fastidieuse sur un petit écran. Peu appréciée des utilisateurs, qui aimeraient se passer de créer un compte supplémentaire, elle serait même la cause de 30% des abandons de paniers constatés sur mobile.

Pour y remédier, quelques bonnes pratiques s’imposent comme :

• raccourcir les formulaires
• opter pour une gestion des mots de passe adaptée au mobile
• présenter clairement les options d’identifications
• proposer une identification simplifiée via Facebook, Google ou Twitter
• distinguer « commande invitée », sans création de compte et « commande membre », pour ceux qui souhaitent créer un compte

Tunnel de conversion Mobile, un paiement sécurisé… ou rien !

Autre frein massif à la conversion, l’ultime étape du Parcours d’achat, celle du paiement. Là encore, seule la moitié des utilisateurs semblent prêts à franchir le pas. Pour les autres, les options de règlement proposées manquent de praticité et de sécurité.

Afin d’outrepasser ces réticences, il convient de fluidifier le processus de règlement. Pour cela, vous pouvez, par exemple :

• afficher clairement les options de paiement
• limiter leur nombre
• privilégier des partenaires reconnus
• pré-remplir les champs automatiquement
• simplifier la saisie des données de paiement (clavier 100% numérique)
• informer le client du déroulé au fil des étapes

Le M-Commerce, s’il nécessite encore quelques ajustements, offre de belles perspectives. Ne le négligez pas, parlez-en avec votre chargé de compte JVWEB 😉