Parce qu’ils multiplient les micro moments, les utilisateurs ont, au fil des mois, clairement intégré le mobile à leur Parcours d’achat. Pourtant, si le smartphone est un générateur de trafic supplémentaire ; en terme de conversion, le potentiel reste entier. En cause, un Parcours client parfois trop complexe, trop long, trop insecure. Dans sa dernière étude, TapBuy a étudié les 50 sites M-Commerce les plus performants afin d’identifier ce qui freine les mobinautes. Plongée au cœur du parcours client mobile.
Consulté plus de 160 fois chaque jour, le mobile draine, aujourd’hui, 42% du trafic généré par les E-Commerçants. Pourtant, en terme de conversions, la Fevad estime que les ventes mobile n’excèdent pas 7% du volume total. Un constat qui laisse présager d’un vaste potentiel pour peu que les annonceurs parviennent à cerner les freins des consommateurs.
C’est justement l’objet de l’étude menée par TapBuy, qui a passé en revue les 6 étapes majeures du Parcours Client Mobile : les descriptions produits, le panier, l’identification et la livraison, le paiement et le design. Conclusion de celle-ci, la Fnac proposerait l’expérience client mobile la plus appréciée, suivie par les sites dédiés au sport.
Parmi les 76 critères de performance passés en revue, l’un s’impose comme un véritable frein à la transformation : la création de compte, ou plus largement l’identification. Notée 39/ 100, cette étape se révèle à la fois complexe, longue et fastidieuse sur un petit écran. Peu appréciée des utilisateurs, qui aimeraient se passer de créer un compte supplémentaire, elle serait même la cause de 30% des abandons de paniers constatés sur mobile.
Pour y remédier, quelques bonnes pratiques s’imposent comme :
Autre frein massif à la conversion, l’ultime étape du Parcours d’achat, celle du paiement. Là encore, seule la moitié des utilisateurs semblent prêts à franchir le pas. Pour les autres, les options de règlement proposées manquent de praticité et de sécurité.
Afin d’outrepasser ces réticences, il convient de fluidifier le processus de règlement. Pour cela, vous pouvez, par exemple :
Le M-Commerce, s’il nécessite encore quelques ajustements, offre de belles perspectives. Ne le négligez pas, parlez-en avec votre chargé de compte JVWEB 😉