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Avis clients négatifs, comment bien les gérer ?

Très appréciés des consommateurs, les avis clients génèrent une réassurance, particulièrement favorable à la conversion. Toutefois, pour que cela fonctionne, il faut que les avis laissés par vos clients soient positifs. Or, nous le savons tous, en dépit des efforts apportés pour satisfaire sa clientèle, il arrive parfois qu’un ou deux mécontents le fassent savoir. Doit-on répondre aux avis négatifs ? Faut-il les supprimer de Google ? Quelles sont les bonnes pratiques à adopter ?

#1. Repérez rapidement les avis négatifs

Un avis négatif laissé par un client n’est pas nécessairement une catastrophe. Cependant, plus vite il sera traité, moins la situation risque de déborder. Pour éviter toutes situations désagréables, qui pourraient impactées votre SEO, assurez-vous de suivre votre réputation en ligne. Pour cela, c’est très simple :

  • soit vous avez installé un outil tiers qui collecte et atteste de la véracité des avis clients pour vous. Dans ce cas, vous disposez généralement d’une interface de modération. Assurez-vous de recevoir les notifications dès réception d’un nouvel avis pour y répondre rapidement.
  • Soit, vous ne disposez d’aucun relai tiers. Dans ce cas, le plus simple reste de créer une alerte Google sur votre nom de marque. Ainsi, vous recevrez un mail dès que votre identité est citée.

#2. Apportez une réponse positive

Ca y est, il est là, sous vos yeux, ce commentaire méchant et plein de mauvaise foi (ou pas !). Premier conseil : respirez et gardez votre calme ! Une fois détendu, analysez le contenu de ce message. Quels sont les points négatifs soulevés ? Est-ce légitime ? S’agit-il véritablement d’un client ou d’un éternel insatisfait ? Le commentaire est-il diffamatoire ou injurieux ? Prenez le temps de comprendre la situation afin de construire une réponse personnalisée.

Au moment de répondre justement, restez positif. Commencez par présenter vos excuses à ce client, y compris si cela vous coûte ! N’oubliez pas que votre réponse à cet avis sera, elle aussi visible, la manière dont vous gérez la situation peut complètement infirmer ou confirmer l’impression laissée par un avis négatif.

Apportez une réponse constructive :

  • repositionnez le contexte de l’avis
  • ne vous justifiez pas inutilement
  • mettez en avant les facteurs positifs
  • proposez des solutions concrètes
  • invitez votre client à renouveler l’expérience
  • terminez toujours pas un petit mot gentil !

Par exemple, « Merci d’avoir pris le temps de laisser un avis sur notre établissement. Il est vrai que ce jour-ci l’équipe a fait preuve d’une petite baisse de forme. Nous sommes absolument désolés que celui-ci est affecté la qualité de notre service. Afin de ne pas rester sur cette impression, je vous propose de revenir nous visiter prochainement. Nous prendrons alors le temps de régler ce problème ensemble. Chez Bobby, le client est toujours roi ! Toute l’équipe se fera donc un plaisir de vous offrir un service royal ! » A ne pas faire : se laisser tenter par la sur-enchère et dire ses 4 vérités à ce malotru !

#3. Négociez avec votre insatisfait

Votre insatisfait continue, il ne décolère pas, il vous insulte ?! Poursuivez cette conversation en privé, par mail. Là encore, mieux vaut pour la réputation de votre marque, ne pas entrer dans des débats inutiles, qui laisseront une trace indélébile sur le net.

Profitez également de cet échange pour demander, poliment, à votre interlocuteur de revoir sa position et modifier son avis négatif déjà publié. Malheureusement, cette recherche de consensus est souvent vaine avec de faux avis ou des avis laissés par des personnes malveillantes.

#4. Demandez la suppression d’un avis négatif sur Google

Si le dialogue et la courtoisie n’ont pas suffit, vous pouvez toujours opter pour la modération des avis. Cette méthode est notamment recommandée en cas d’avis injurieux ou diffamatoires, ou lorsque le mécontent multiplie les comptes pour vous inonder d’avis négatifs.

  • Sur une plateforme tiers, un service de modération est généralement disponible. Il suffit d’exposer la situation pour obtenir un retour.
  • Sur Google MyBusiness, rendez-vous sur votre compte, puis l’avis en question. De là, cliquer sur Signaler comme inapproprié. Attention toutefois, le traitement de la demande peut être un peu long. De plus, Google se réserve le droit de vous refuser la suppression de cet avis. Pour être acceptée cette modération doit être argumentée : l’avis en question devra, notamment, rapporter des propos diffamatoires.

Dernière alternative possible, supprimer votre compte Google MyBusiness. Délicate, cette option est envisageable dans le cadre d’un changement de propriétaire, par exemple. Là encore, vous devrez justifier votre demande auprès de Google et patienter souvent plusieurs mois.

En conclusion, mieux vaut rester courtois et reprendre l’avantage sur un commentaire négatif que de chercher par tous les moyens à le supprimer !

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Simon Soustelle
Account Manager SEO
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