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Avis en ligne : 67% des clients sont influencés

Garant de votre E-réputation, les avis laissés en ligne par les internautes sont plus que jamais déterminants pour votre capital confiance, et donc, votre taux de conversion. Au carrefour de l’acquisition et du branding, la problématique des avis en ligne nécessite un peu de rigueur pour en tirer profit.
Voici nos conseils pour se refaire une beauté digitale et faire en sorte que vos clients deviennent vos meilleurs ambassadeurs.

Les avis en ligne, ces quelques mots qui changent tout…

Déportés sur Google, un site tiers, ou intégrés à votre site, les témoignages de vos clients font la pluie et le beau temps de votre business. Une tendance qui tend à s’accélérer si l’on examine les habitudes de recherche des internautes. Pour preuve, deux chiffres clés :

  • Selon Google Consumer, 67% des utilisateurs seraient influencés par les commentaires en ligne. 54% admettent que ceux-ci sont déterminants pour finaliser l’achat.
  • Selon la FEVAD, 53% des internautes ont cherché un avis ou commentaire afin de déterminer quel produit acheter mais aussi sur quel site.

Conclusion, afficher des avis positifs est plus qu’indispensable. Notamment sur Google, puisque celui-ci nous apprend que face à une mauvaise réputation, un tiers des internautes quittent la page… Un avis négatif et c’est 22% des users perdus. Au delà de 4 avis négatifs, 70% des prospects ayant amorcé des recherches sur votre marque ont pris la fuite.

Etape 1 : identifier et gérer les avis négatifs

Importants pour tous, véritablement critiques pour certains marchés, tels que le tourisme, la high tech, les produits santé ou les business locaux, les avis négatifs doivent être traités rapidement. Voici quelques bonnes pratiques pour en venir à bout :

  • Identifiez régulièrement les avis négatifs associés à votre marque, notamment sur les pages 1 et 2 de Google. Un avis négatif génère du clic, il remonte donc potentiellement plus vite dans les résultats.
  • Prenez la température sur les sites spécialistes des avis : Amazon, TripAdvisor, Yelp, Avis Vérifiés, Trustpilot… Si vos avis sont mauvais, appuyez vous sur le process fourni par le site pour corriger MAIS ne rédigez surtout pas de faux avis, qui vous desserviraient encore plus.
  • Répondez aux clients mécontents, argumentez, expliquez… Les utilisateurs savent différencier la mauvaise foi de la médiocrité du service…
  • Communiquez sur votre marque et modérez, si possible, les propos. L’idée n’est pas de censurer mais bien de maitriser son image.
  • Faites des demandes de réexamen. Ainsi, vous pourrez potentiellement blanchir votre réputation.

Avis-Macway

Etape 2 : obtenir plus d’avis (positifs) sur votre marque

Peu d’avis à ce jour, ou un sérieux besoin de se refaire ? Voici quelques pistes pour stimuler vos clients à mettre en avant vos qualités :

  • utilisez l’extension Avis client de Google Adwords
  • créez-vous une page Google MyBusiness, notamment pour une clientèle locale
  • demandez la certification Marchand de confiance de Google
  • couplez-vous avec une application d’avis tierce
  • demandez une évaluation dès la validation de la commande
  • relancez par mail post livraison, ce qui nourrit également la relation client
  • appuyez vous également sur les réseaux sociaux, Facebook en tête !