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Multicanal 2017, vers quels canaux se tourner ?

Tendance majeure en matière de marketing, le multicanal gagne du terrain en 2017. Face à un Parcours Client toujours plus complexe, de nouveaux outils permettent désormais de suivre un prospect au fil de son expérience. Search, Mobile, Drive-to-Store… Zoom sur ces évolutions technologiques qui transforment le paysage de l’E-Commerce.

Marketing omnicanal, état des lieux…

Expérience Client à caractère transverse, le multicanal a pour ambition de multiplier les points de contact clients afin de favoriser les interactions, et ce quel que soit le support privilégié. Complexe, la mise en place d’un maillage multicanal présente bien des avantages, tant en terme d’optimisation du budget, de conversion que de perception clients.
Quelques chiffres pour vous en convaincre :

  • le multicanal génère 38% de conversions supplémentaires
  • Il accroit le trafic de 50% sur les différents canaux
  • La satisfaction client croit, elle, de 59%

Problème, aujourd’hui, on estime que seules 35 à 45% des entreprises exploitent pleinement les possibilités du multicanal. Le manque de cohérence et la difficulté à mesurer les différentes actions restent les principaux freins à son développement.
Aujourd’hui, en matière de multicanal :

  • 30% des enseignes proposent la réservation en ligne d’un article vendu en magasin
  • 2/3 proposent de visualiser en ligne la disponibilité des produits
  • 1/3 permettent de localiser la boutique la plus proche
  • 1/3 permettent à leurs vendeurs physiques de créer un compte client en ligne

Le mobile, au cœur de la stratégie multicanal

Riche en nouveautés, l’année qui s’achève a facilité l’émergence de ces nouvelles pratiques, permettant, entre autres, de créer de nouvelles passerelles entre web, mobile et boutiques physiques. Une tendance largement alimentée par Google, dont la stratégie s’oriente, elle aussi, vers le multicanal.
Au cœur de cette dynamique, le mobile. Entre la suppression de la barre de droite dans les résultats de recherche et le déploiement d’une indexation mobile, Google encourage plus que jamais les annonceurs à valoriser ce canal. Coté annonceurs, si la nécessité de s’adapter à la navigation mobile est bien perçue, les chantiers techniques restent lourds. Seuls 16% des annonceurs se considèrent comme expert sur le terrain de la publicité mobile.
Pourtant, une stratégie mobile est un facteur essentiel pour tisser sa toile sur la toile et en dehors ! Pour preuve, l’utilisation massive du mobile en magasin, qui pèse lourd dans les décisions d’achat. Grâce au smartphone, les ponts deviennent plus simples à construire. Il est par exemple possible :

  • d’afficher les disponibilités d’un produit dans la boutique la plus proche grâce aux LIA
  • encourager l’appel au service client afin d’obtenir un conseil grâce aux tracking d’appel
  • pousser une promotion personnalisée auprès d’un ancien visiteur à l’aide du remarketing
  • comparer différents produits entre eux, directement sur le lieu de vente
  • capitaliser les points de fidélité et récompenser les clients assidus
  • simplifier le processus de livraison en ligne, via le click and collect notamment
  • augmenter les capacités de conseils d’un vendeur réel (accès stock, documentation, proposition de commande en ligne…)

En 2017, vous ne pourrez définitivement plus vous en passer !

Social Selling, le multicanal à portée de recommandations

Initialement portés vers des contenus textuels, les réseaux sociaux, Facebook et Instagram en tête, offrent désormais de réelles opportunités de vendre plus. Point fort incontestable de Facebook Ads, le dispositif de créations d’audiences similaires et de retargeting, qui permettent de toucher des cibles intéressées ou supposées l’être. Un argument intéressant notamment pour affiner sa stratégie d’up ou cross selling.
En parallèle, l’arrivée de nouveaux formats, orientés vers l’action, permettent de focaliser ses objectifs tant vers l’achat en ligne que la visite en drive to store. Pour cela, des options telles que la geo-localisation de la boutique la plus proche sont disponibles.
De même, de nombreuses possibilités créatives sont offertes afin d’animer un lieu de vente à partir d’opérations menées en ligne. Un jeu concours initié sur Facebook, peut, par exemple, être relayé en boutique en parallèle. Là encore, au delà des ventes, l’engagement et l’intérêt portés à la marque sont fondamentaux.
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Sources :
Spread Family
Etude  Disconnected Customer Channels
Etude Stanwell Consulting

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